Imate dobar proizvod ili uslugu. Javljaju vam se klijenti. Ipak, dio njih ne dovrši kupnju, ne vrati se ili ostane nezadovoljan iako sve radite kako treba.
U praksi, problem vrlo često nije u ponudi, nego u tome kako korisnik doživljava put kroz vaše poslovanje. Upravo tu pomaže mapa korisničkog puta (Customer Journey Map).
Što je mapa korisničkog puta?
Mapa korisničkog puta je vizualni prikaz svih koraka koje korisnik prolazi u kontaktu s vašim poslovanjem, od prvog saznanja za vas do suradnje, korištenja usluge i ponovne kupnje.
Ona vam omogućuje da prestanete gledati poslovanje samo iz svoje perspektive te da jasno vidite kako korisnik razmišlja, osjeća i odlučuje u svakom koraku.
Drugim riječima, mapa odgovara na pitanje “Kako moje poslovanje izgleda iz cipela mog korisnika?”
Što se mapira?
Kod izrade mape korisničkog puta sagledavaju se četiri ključne stvari:
1. Faze korisnikovog puta
- kako korisnik prvi put čuje za vas
- kako traži informacije
- kako donosi odluku
- kako koristi vašu uslugu
- što se događa nakon završetka suradnje
2. Dodirne točke
- web stranica
- društvene mreže
- e-mail, telefonski poziv
- ponuda, račun, follow-up poruka
- korisnička podrška
3. Očekivanja i emocije korisnika
- što korisnik očekuje
- što mu je nejasno ili zbunjujuće
- gdje se osjeća sigurno, a gdje frustrirano
4. Problemi i prilike
- gdje korisnici odustaju
- gdje gube povjerenje
- gdje postoji prilika za poboljšanje koje donosi konkretan poslovni rezultat
Zašto je mapa korisničkog puta važna i zašto je izrađujemo na radionici?
Mapa korisničkog puta pomaže vam sagledati svoje poslovanje iz perspektive korisnika i prepoznati gdje gubite prilike, a gdje možete jednostavno unaprijediti iskustvo i zadovoljstvo klijenata. Često se pokaže da male promjene u komunikaciji ili procesu imaju velik utjecaj na povjerenje, lojalnost i ponovnu kupnju.
Mapa korisničkog puta nije teorijski dokument, nego radni alat. Upravo zato je izrađujemo na radionici, uz stručno vođenje i strukturirani proces Klare Frančišković, savjetnice za korisničko iskustvo koja pomaže samozaposlenim, mikro i malim poduzetnicima prepoznati vrijednosti važne za izgradnju poslovanja i stvaranje lojalnih kupaca.
Na radionici ćete naučiti:
- kreirati jedinstveno korisničko putovanje koje vaša konkurencija ne može lako kopirati,
- integrirati emocije u svaki korak vašeg prodajnog procesa,
- prepoznati neizrečene potrebe korisnika,
- uspostaviti sustav povratnih informacija koji pretvara kritike u prilike za rast.
Radionica je osmišljena kao praktičan rad, bez komplicirane metodologije i apstraktne teorije. Na kraju radionice izlazite s gotovom mapom korisničkog puta i jasnijim razumijevanjem što možete unaprijediti u svom poslovanju, odmah i bez velikih ulaganja.
Informacije i prijave
- petak, 27. veljače u 14:00 sati
- broj polaznika je ograničen na maksimalno 15
- prijave se zaprimaju ovdje
